Dématérialisation des services publics : des difficultés pour de nombreux usagers
- Fati MELAIMI
- 26 sept.
- 4 min de lecture
Dernière mise à jour : il y a 5 jours
Aujourd’hui, de nombreuses démarches administratives se font exclusivement en ligne. Face aux difficultés que rencontrent de nombreuses personnes avec ces procédures dématérialisées (complexité, manque d’équipement, délais, incompréhensions…), nous vous apportons une solution concrète et accessible.
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📚 À lire : Ci-dessous, une publication de Vie-publique.fr sur les enjeux et les limites de la dématérialisation des services publics, pour mieux comprendre les impacts de cette évolution sur les usagers.
Publié le 22 septembre 2025
Temps de lecture 5 minutes
Par : La Rédaction
"Déshumanisation des services publics", "précarité relationnelle", "fractures persistantes"... Remis le 16 septembre 2025, le rapport de la mission d'information du Sénat sur l'accès aux services publics alerte sur les conséquences de leur dématérialisation.
Le rapport de la mission d'information du Sénat "L'accès aux services publics : renforcer et rénover le lien de confiance entre les administrations et les usagers" a été remis le 16 septembre 2025.
Il fait état des difficultés rencontrées par les administrés dans l'accomplissement de leurs démarches administratives en ligne. Les rapporteurs formulent plusieurs recommandations pour remédier aux contraintes résultant de la dématérialisation des services publics, qui est devenue une norme.
Un accès aux droits menacé par la fracture numérique
82% des démarches administratives sont réalisées en ligne chaque année. Selon le baromètre du numérique de 2025, 73% des Français ont effectué une démarche administrative au cours de l'année 2024 (contre 67% en 2021, et seulement 33% en 2011). Ce taux en hausse continue résulte des réformes successives des services publics, à compter des années 1990, pour tendre vers le "tout-numérique". La dématérialisation s'impose désormais pour un grand nombre de démarches.
Les rapporteurs de la mission d'information alertent sur la "déshumanisation des services publics", la "précarité relationnelle" (absence de contact humain) et les "fractures persistantes" dans l'accès au numérique qui en résultent. Si la dématérialisation est adaptée aux usagers autonomes, elle s'avère contraignante pour les administrés défavorisés.
Le rapport de la mission d'information du Sénat sur l'illectronisme et l'inclusion numérique, remis cinq ans plus tôt, alertait déjà sur l'exposition de certaines catégories d'usagers à la fracture numérique, notamment les personnes en situation de handicap, celles dépourvues des équipements nécessaires ou encore les personnes âgées. Les personnes étrangères rencontrent quant à elles des difficultés spécifiques dans l'utilisation des plateformes numériques sur lesquelles elles doivent accomplir leurs démarches (demande de titre de séjour, naturalisation...). Le Défenseur des droits fait régulièrement état des inégalités d'accès au numérique. Dès 2018, l'autorité administrative indépendante demandait au gouvernement une alternative papier ou humaine à la dématérialisation.
Selon le Baromètre des services publics de 2025, le téléphone reste le moyen de contact préféré des usagers, notamment parce qu'il permet un contact humain et s'avère nécessaire pour remédier aux difficultés ou impasses rencontrées en ligne. Ce canal comporte néanmoins d'autres défauts : temps d'attente longs voire impossibilité d'accéder à un interlocuteur, insatisfaction sur les réponses apportées par l'administration... En 2023, le "plan Téléphone" est mis en œuvre afin de remédier à ces obstacles.
Les contraintes dans l'accès aux démarches administratives numériques peuvent en réalité concerner l'ensemble des usagers. Selon le dernier baromètre du numérique, près de la moitié des Français (44%) rencontrent des difficultés pour réaliser leurs démarches en ligne : peur de se tromper, incompréhensions... Une minorité d'entre eux (11% seulement) manquent de compétence numérique (on parle également d'"illectronisme"). Contrairement à une idée reçue, les jeunes adultes rencontrent tout particulièrement des obstacles dans la réalisation des démarches en ligne : presque 70% des 18-24 ans déclarent rencontrer au moins une difficulté.
Concilier modernisation des services publics et accompagnement des usagers
Afin de concilier la poursuite de la modernisation des services publics et la prise en côté des usagers éloignés du numérique, le rapport formule plusieurs recommandations, parmi lesquelles :
étendre le droit à l'erreur, qui permet aux administrés de pouvoir modifier leur dossier sans perdre leur(s) droit(s) automatiquement ;
proposer des alternatives aux démarches dématérialisées, afin de laisser aux usagers le choix du canal ;
mieux référencer les sites administratifs officiels et lutter contre les pratiques commerciales trompeuses (sites payants qui reproduisent l'apparence des sites officiels) ;
améliorer l'information des usagers sur l'existence du site service-public.fr, le site officiel pour réaliser certaines démarches administratives ;
renforcer le contrôle de l'usage de l'intelligence artificielle ;
rendre le réseau France services plus performant : consolider l'offre de services existante, développer les espaces du réseau dans les quartiers prioritaires de la ville (QPV), amplifier les formules itinérantes pour aller vers les citoyens...
Le réseau France services, lancé en 2019, vise à garantir un accès équitable aux services publics pour tous les citoyens, indépendamment de leur lieu de résidence. L'objectif est de permettre aux citoyens éloignés du numérique d'avoir accès au matériel nécessaire pour réaliser plusieurs démarches administratives, dans l'un des 2 800 espaces France services (maison ou bus). Ces structures sont censées remédier à la contraction du maillage territorial de nombreux services publics, qui a conduit à un éloignement géographique des services de proximité. La fracture territoriale s'observe tout particulièrement dans les territoires ruraux, dans les QPV ainsi que dans les territoires ultramarins.
